Quem paga a conta do suporte?
Eu estava lendo um artigo do Fábio Telles onde ele contava a história de um cliente que ficou na mão com seu fornecedor de ERP porque o mesmo não dava suporte a novas versões do postgresql. O texto é bastante interessante e aborda a questão do suporte proprietário versus o suporte “livre”.
O “suporte livre” do meu ponto de vista, tem grosseiramente duas conotações, uma a do suporte a software livre, fornecido por empresas, e que é pago, e a outra, do “suporte gratuito”, fornecido em fóruns e listas de demais. O suporte “proprietário” seria o suporte fornecido por empresas, para soluções proprietárias.
Eu não pretendo insinuar que um modelo é melhor que o outro, nem fazer comparativos. Cada modelo é adequado a seu próprio nicho e ponto final. Eu vou discorrer apenas sobre um (dentre muitos) dos aspectos do “suporte” em listas e fóruns.
Pra começo de conversa, lista de email e fórum, nunca tiveram pretensão de ser suporte, ou estou errado? O objetivo de ambas é serem um espaço de troca de informações, ajuda, mas não suporte. Se uma ou outra tomou esse rumo é porque teve público e se adequou ao nicho. Ótimo.
Eu fico pensando: se as empresas cobram pra dar suporte, provavelmente ele tem um custo. Daí eu me pergunto: Quem paga os custos do suporte “gratuito”? Aqueles caras da lista então são uns bobões que dão suporte de graça? Se eles são tão bons, por que é que eles não cobram por isso?
Pois bem, “não existe cerveja grátis”. Quando uma empresa contrata um analista ou técnico de suporte para lhe prestar serviço, esse profissional possui um determinado custo por hora. Naturalmente, todos que trabalham, de uma forma ou de outra, acabam cobrando um “valor/hora” por seu trabalho e/ou tempo. Toda vez que um profissional de TI dá uma dica num fórum ou lista de email, o tempo que ele gastou desde a formulação do texto até o submit final, se converte em investimento. Mesmo que o post esteja errado, outras pessoas vão corrigi-lo, cedo ou tarde. Dessa forma, a informação flui em duas vias, vai e volta. Toda vez que a informação volta, o investimento se converte em valor agregado.
Do ponto de vista do profissional de TI, a grosso modo, toda vez que eu posto algo numa lista ou fórum, eu estou pagando com o meu tempo e o meu valor/hora pelo suporte que a lista me dá. Toda vez que eu utilizo uma dica da lista, eu estou sendo cliente. O interessante é que nesse contexto, quem paga o suporte é quem dá o suporte. Em troca, eu obtenho da lista experiência, know-how e prestígio, que é utilizado no mundo real para incrementar a carreira.
E quem não posta na lista? Está dando calote?
Tecnicamente, não. Ninguém é obrigado a postar nada, todos são voluntários, e eu já ouvi alguns motivos para não postar, tais como:
“Ah, não sou tão bom para postar.”, ou “Já responderam à pergunta, se eu postar serei redundante”, entre outros. Realmente ambas válidas, nada como o bom senso. Na minha opinião seria anti-ético apenas, não contribuir com a intenção de levar vantagem, o que acaba sendo um tiro no próprio pé, visto que o retorno nunca vem…
Enfim, o suporte “gratuito” também é pago, por mais paradoxal que possa parecer. É um custo pequeno que agrega um valor enorme, mas isso não livra a sua empresa de ter na lista de despesas um profissional competente, seja de uma empresa especializada em suporte ou da sua própria equipe de TI.
Conhecimento
Segundo a wikipedia, dados são um emaranhado de códigos, que ao obterem significado tornam-se informação. A informação, por sua vez é estática não contribuindo para transformação do mundo. Já o conhecimento, segundo algumas correntes filosóficas, surge ao dar-se intencionalidade e movimento às informações.
A informação sozinha não possui valor. Um livro sem alguém que o leia, não passa de papel e tinta; uma base de dados sem uma aplicação que trabalhe com ela, não passa de um amontoadado de bits e bytes. Nesse aspecto, o que agrega valor à informação, é dotá-la de movimento, transformá-la em conhecimento, que por sua vez precisa influenciar o ambiente à sua volta.
Fazendo uma analogia à física, a informação é como a massa de um corpo e o conhecimento é o resultado da perturbação que essa massa causa no espaço à sua volta, uma força, que só possui significado ao interagir com outro corpo. Se não há interação, não existe conhecimento e sim informação.
Falando em TI, o novo paradigma mercadológico é justamente o “knowware”, que segundo GILSON SCHWARTZ da Folha online, pode ser definido como a combinação de conhecimento e experiência que se adquire por meios tácitos, pelo convívio com os usuários e pela colaboração com a própria comunidade.
Algumas empresas por exemplo, passaram a promover cafés da manhã para os funcionários papearem, outras mudaram o layout de suas áreas para que “esbarrões casuais” pudessem gerar interação. Como resultado, em boa parte desses bate papos informais começaram a surgir soluções para os problemas enfrentados pela equipe.
O verdadeiro conhecimento depende das interações entre todos aqueles que possuem alguma informação, dando-lhe movimento, sentido e intenção. Só haverá conhecimento se hover interações.
Este blog tem como missão tentar ser um lugar de partilha de informação buscando transformá-la em conhecimento para a humanidade.
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http://www1.folha.uol.com.br/folha/sinapse/ult1065u1.shtml
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