Quem paga a conta do suporte?
Eu estava lendo um artigo do Fábio Telles onde ele contava a história de um cliente que ficou na mão com seu fornecedor de ERP porque o mesmo não dava suporte a novas versões do postgresql. O texto é bastante interessante e aborda a questão do suporte proprietário versus o suporte “livre”.
O “suporte livre” do meu ponto de vista, tem grosseiramente duas conotações, uma a do suporte a software livre, fornecido por empresas, e que é pago, e a outra, do “suporte gratuito”, fornecido em fóruns e listas de demais. O suporte “proprietário” seria o suporte fornecido por empresas, para soluções proprietárias.
Eu não pretendo insinuar que um modelo é melhor que o outro, nem fazer comparativos. Cada modelo é adequado a seu próprio nicho e ponto final. Eu vou discorrer apenas sobre um (dentre muitos) dos aspectos do “suporte” em listas e fóruns.
Pra começo de conversa, lista de email e fórum, nunca tiveram pretensão de ser suporte, ou estou errado? O objetivo de ambas é serem um espaço de troca de informações, ajuda, mas não suporte. Se uma ou outra tomou esse rumo é porque teve público e se adequou ao nicho. Ótimo.
Eu fico pensando: se as empresas cobram pra dar suporte, provavelmente ele tem um custo. Daí eu me pergunto: Quem paga os custos do suporte “gratuito”? Aqueles caras da lista então são uns bobões que dão suporte de graça? Se eles são tão bons, por que é que eles não cobram por isso?
Pois bem, “não existe cerveja grátis”. Quando uma empresa contrata um analista ou técnico de suporte para lhe prestar serviço, esse profissional possui um determinado custo por hora. Naturalmente, todos que trabalham, de uma forma ou de outra, acabam cobrando um “valor/hora” por seu trabalho e/ou tempo. Toda vez que um profissional de TI dá uma dica num fórum ou lista de email, o tempo que ele gastou desde a formulação do texto até o submit final, se converte em investimento. Mesmo que o post esteja errado, outras pessoas vão corrigi-lo, cedo ou tarde. Dessa forma, a informação flui em duas vias, vai e volta. Toda vez que a informação volta, o investimento se converte em valor agregado.
Do ponto de vista do profissional de TI, a grosso modo, toda vez que eu posto algo numa lista ou fórum, eu estou pagando com o meu tempo e o meu valor/hora pelo suporte que a lista me dá. Toda vez que eu utilizo uma dica da lista, eu estou sendo cliente. O interessante é que nesse contexto, quem paga o suporte é quem dá o suporte. Em troca, eu obtenho da lista experiência, know-how e prestígio, que é utilizado no mundo real para incrementar a carreira.
E quem não posta na lista? Está dando calote?
Tecnicamente, não. Ninguém é obrigado a postar nada, todos são voluntários, e eu já ouvi alguns motivos para não postar, tais como:
“Ah, não sou tão bom para postar.”, ou “Já responderam à pergunta, se eu postar serei redundante”, entre outros. Realmente ambas válidas, nada como o bom senso. Na minha opinião seria anti-ético apenas, não contribuir com a intenção de levar vantagem, o que acaba sendo um tiro no próprio pé, visto que o retorno nunca vem…
Enfim, o suporte “gratuito” também é pago, por mais paradoxal que possa parecer. É um custo pequeno que agrega um valor enorme, mas isso não livra a sua empresa de ter na lista de despesas um profissional competente, seja de uma empresa especializada em suporte ou da sua própria equipe de TI.
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3 Responses to “Quem paga a conta do suporte?”
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Translator
Independente da natureza das listas/fóruns, o ‘postar ou não’ acaba esbarrando nas próprias relações humanas. Quando a vontade de gerar conhecimento (interação/confusão, blá, blá, blá … enfim, vontade) sobressai, as pessoas fluem e a coisa toda acontece.
É o fazer ou não parte do todo.
Está errado. Muitas listas são criadas com o propósito explícito de servir de suporte. Se você olhar as dezenas de listas do projeto Debian, por exemplo, verá que uma boa parte se dedica exclusivamente a suporte. As listas internacionais do PostgreSQL, servem em sua maioria para suportes. Quando você tem uma comunidade grante, é comum separar as listas para suporte de listas com outros propósitos como organização interna, eventos, desenvolvimento, etc.
Veja que também existem listas de suporte muito boas para software proprietário. Eu participo de listas de Oracle que são excelentes. O canal do IRC do Oracle na freenode.net também é excelente e já me ajudou a sair de uma grande enrascada. A diferença é que na lista de Oracle eu não falo com os desenvolvedores da Oracle. Eles tem um contrato de confidencialidade onde não podem falar sobre como o software realmente funcionam. O contato com os desenvolvedores quando você tem um problema sério faz toda a diferença. Você conhece os problemas e limitações reais do software. Isso faz uma enorme diferença. Quando se começa a levar um software ao seu limite, o contato direto com o desenvolvedor é muito valioso.
Ajudar ao próximo é uma questão de altruísmo em boa parte. Veja, fazemos isso fora no nosso horário de trabalho também. E vou te dizer uma coisa… ganhamos muito pouco com isso diretamente. A fama e o respeito que se possa adquirir dificilmente colocam comida à mesa. A questão é que uma comunidade grande e softwares livres de boa qualidade trazem beneficios diretos para todos.
Tudo tem um preço na vida, mas se você se importar muito com isso, vai perder as coisas mais valiosas da vida. Não leve muito a sério a questão financeira quando se propor a ajudar um usuário numa lista, fórum, IRC ou mesmo no seu blog. Apenas se divirta, sinta-se satisfeito por estar ajudando alguém e não espere recompensas ou reconhecimento alheio.
Hey, mas eu lhe saúdo! Seu blog é bem bacana, parabéns pelo trabalho.
[]s
Fábio Telles
Olha meu caro. Software Livre não dá dinheiro a ninguém, não fomenta negócio, não paga impostos, não produz fonte de riquezas, enfim, não tem nenhuma utilidade no mundo capitalista em que vivemos.
Eu acho que esta onda livre apenas usa o esforço de pessoas que não têm ideologias para fazer o trabalho de grandes empresas como IBM.
O que eu vejo é grandes empresas usando mão de obra gratuita para fazer o trabalho deles, e estão ganhando rios de dinheiro às custas de programadores recém formados que não tem bandeira nem religião, que acabam abraçando uma idéia mentirosa como esta filosofia open-source.
Resumindo: estão usando força de trabalho de pessoas ignorantes para atingir seus objetivos comerciais. E é uma pena que muita gente cai nessa.
Se software livre fosse o futuro o Linux não estaria na casa dos 1% dos monopolizadores dos desktops.